Главный специалист контакт-центра (аналитика, бюджет)

Чем предстоит заниматься:

• Изучать большие объемы данных для выявления трендов, аномалий и возможностей улучшения эффективности работы аутсорсинговых контакт-центров;

• Формировать требования к системе сквозной отчётности и аналитики дистанционного клиентского обслуживания;

• Проводить анализ количественных, качественных и финансовых показателей эффективности функционирования аутсорсинговых контакт-центров, идентификацию узких мест и предлагать решения для улучшения процессов на основе анализа данных;

• Прогнозировать объёмы нагрузки, анализ и контроль загрузки, шифтинга аутсорсинговых контакт-центров, анализ эффективности системы управления трудовыми ресурсами;

• Проводить анализ эффективности сервисов автоматизированного обслуживания (текстовые, голосовые боты, прочие сервисы);

• Структурировать полученную обратную связь от клиентов в каналах обслуживания , формулировать рекомендации по управленческим решениям в рамках бизнес-процессов и продуктов;

• Разрабатывать и подготавливать периодические отчёты, дашборды, презентационные материалы, позволяющие оценить текущую производительность и определить пути её оптимизации;

• Осуществлять проектную работу;

• Организовывать обучение группы. направленное на повышение профессиональных знаний работников, стажировка и обучение новых сотрудников;

• Посещение периодических встреч, разборов и технических обучений;

• Выполнение индивидуальных заданий от руководителя.

Наши ожидания от кандидатов:

• Образование: высшее профессиональное;

• Опыт работы в контакт-центре;

• Понимание принципов построения современных контакт-центров, бизнес-процессов, тенденций на рынке контакт-центров и роботизированных систем (чат-бот, голосовой ассистент и пр.);

• Владение инструментами аналитики (BI, бизнес аналитики, электронными таблицами и др.);

• Английский язык на среднем уровне;

• Знание законодательной и нормативно-правовой базы, стандартов обслуживания.

Что мы предлагаем:

• Авиабилеты по специальным…