Специалист по клиентскому опыту и коммуникациям в антифрод

Мошенничество с использованием социальной инженерии - один из главных вызовов современного цифрового мира. Мы - команда экспертов, которая 24/7/365 обеспечивает безопасность средств миллионов клиентов крупнейшей экосистемы России. Но защита - это не только технологии. Это ещё и понятные, доверительные коммуникации, которые помогают клиенту чувствовать себя уверенно и не попадаться на уловки злоумышленников.

Мы подходим к борьбе с мошенничеством комплексно: совершенствуем антифрод-систему, анализируем клиентский опыт на всех этапах взаимодействия, выстраиваем коммуникации и развиваем финансовую грамотность. Наша задача - рассказывать просто о сложном, выявлять болевые точки клиентов и превращать их в точки роста.

Если тебе интересно разбираться в психологии мошенничества, находить неочевидные закономерности в данных и создавать коммуникации, которые реально защищают людей, - эта роль для тебя.

Обязанности

• Планировать и проводить качественные и количественные исследования: глубинные интервью, фокус-группы, юзабилити-тесты, UX-аудит, опросы.

• Анализировать CX-метрики (Claim rate, NPS, CSI/CSAT, Contact rate), клиентские обращения, жалобы и результаты опросов удовлетворённости.

• Искать зависимости, выявлять корневые причины клиентских болей и формировать бэклог проблем.

• Мониторить клиентский опыт и коммуникации конкурентов, анализировать тренды мошенничества и кибербезопасности, в том числе по зарубежным источникам.

• Готовить аналитические отчёты с инсайтами и рекомендациями, презентовать результаты команде и смежным подразделениям.

• Разрабатывать и улучшать коммуникации с клиентами на всех уровнях: СМС, пуш-уведомления, лендинги, скрипты сотрудников, информационные материалы.

• Писать тексты разных форматов и стилистики - от коротких клиентских сообщений до аналитических статей и обучающих материалов по финансовой грамотности и кибербезопасности.

• Вычитывать и редактировать тексты, следить за соответствием tone of voice и задачам коммуникации.

•…