Менеджер по клиентскому опыту (Телеком)

Команда МТС развивает клиентские продукты и сервисы для детей, родителей и близких.

Мы ищем менеджера по клиентскому опыту, который будет анализировать клиентские сигналы, находить первопричины проблем в клиентских путях и вместе с продуктовыми командами запускать улучшения.

Чем предстоит заниматься:

• Анализировать обращения клиентов, результаты речевой аналитики, tNPS, жалобы и другие источники Voice of Customer, объединять количественные показатели и качественную обратную связь, находить повторяющиеся клиентские проблемы;

• Погружаться в логику продукта, правила предоставления услуг, коммуникации и работу каналов поддержки;

• Выявлять узкие места, разрывы между каналами, непонятные условия и сценарии, приводящие к обращениям или жалобам;

• Описывать клиентские пути и процессы в форматах AS IS и TO BE, актуализировать CJM и service blueprint по закреплённым сценариям;

• Анализировать tNPS, Contact Rate, CRH, CCI и другие клиентские и продуктовые показатели;

• Формировать гипотезы по улучшению клиентского пути, продукта и качества поддержки, декомпозировать CX-инициативы на понятные задачи для продукта, дизайна, аналитики, поддержки и разработки;

• Готовить регулярные отчёты и презентационные материалы по клиентским проблемам, инициативам и достигнутому эффекту.

Что мы ждем от тебя:

• Опыт от 1 года в клиентском опыте, продуктовой или клиентской аналитике, исследованиях, развитии бизнес-процессов, клиентском сервисе или управлении продуктами;

• Понимание принципов Customer Experience и Voice of Customer;

• Знание основных метрик клиентского опыта: NPS, CSI, CSAT, CES, Contact Rate, FCR и других показателей качества клиентского сервиса;

• Опыт анализа клиентских обращений, обратной связи или результатов исследований;

• Навыки построения и актуализации Customer Journey Map;

• Опыт взаимодействия с продуктовыми, аналитическими, сервисными или техническими командами.

Что мы предлагаем:

• ДМС с первого месяца работы, включая стоматологию. А еще…