CX Senior Reporting Analyst

Внимание! В TBC Bank Uzbekistan ( TBC Bank JSC ) появилась новая вакансия! Читай подробности ниже

О нас

Мы — TBC Uzbekistan, цифровая финансовая экосистема, создающая одни из самых инновационных финансовых сервисов в Узбекистане.

Наша команда насчитывает более 4 000 сотрудников из 28+ национальностей , а нашими продуктами ежедневно пользуются 22+ миллиона клиентов, делая управление финансами проще, удобнее и доступнее.

Мы ищем CX Reporting Analyst, который возьмет на себя развитие и поддержку отчетности клиентского опыта (CX).

CX-направление включает колл-центр, чаты, поддержку 2-й линии, CRM-кейсы, NPS и взаимодействия с AI-ассистентом. Сейчас мы формируем отдельную функцию CX-аналитики и ищем человека, который станет ее владельцем: выстроит регулярную отчетность, автоматизирует процессы и создаст BI-дашборды для команды CX и менеджмента.

Чем предстоит заниматься:

• Создать и поддерживать регулярную отчетность по всем основным CX-каналам:

• call center;

• chats;

• 2nd line support;

• CRM cases;

• NPS;

• AI assistant handoffs.

• Разрабатывать ежедневные операционные отчеты и контролировать их своевременную доставку.

• Формировать ежемесячный CX-отчет для руководителей и менеджмента.

• Разрабатывать и поддерживать BI-дашборды для self-service аналитики.

• Работать с ключевыми CX-метриками: FCR, ACR, CSI, NPS, SLA, объем обращений и другие показатели эффективности.

• Собирать требования от CX-руководителей и переводить их в понятные аналитические решения.

• Автоматизировать ручные процессы подготовки отчетности.

• Контролировать качество и корректность данных.

• Определять единые подходы к расчету и представлению CX-метрик.

• Взаимодействовать с командами Reporting, BI, CX и другими владельцами данных.

• Выступать единым владельцем CX-отчетности и обеспечивать ее стабильную работу.

Что будет результатом вашей работы:

В первые месяцы вы поможете построить полноценный reporting layer для CX:

• ежедневные CX-отчеты работают по фиксированному…