Руководитель группы технической поддержки (L2)

О команде, в которой предстоит работать:

В рамках масштабирования проекта по установке и сопровождению телекоммуникационного оборудования (роутеры) мы создаём выделенное подразделение технической поддержки. Команда обеспечивает полный цикл: от настройки и подключения оборудования до технического сопровождения и обучения региональных техников.

Чем предстоит заниматься:

На старте :

• Проведение собеседований совместно с HR, отбор основных сотрудников и временной группы на период установки роутеров

• Дополнение документа по техническому дереву решений для техников и специалистов группы

• Обучение внутренних постоянных и временных сотрудников группы

• Проведение тренингов для техников в регионах и специалистов группы

• Создание команды и документации

• Создание обучающих материалов для сотрудников группы

В период расстановки :

• Управление процессами и командой отдела (5–7 человек)

• Регулярный анализ показателей деятельности отдела, развитие практик работы

• Обеспечение выполнения количественных и качественных показателей работы отдела

• Ведение операционной отчётности, разработка ежедневных/еженедельных/ежемесячных точек контроля

• Координация работы сотрудников: распределение задач, контроль сроков и правильности выполнения, решение текущих вопросов

• Участие в самостоятельной установке роутеров в период большой нагрузки группы или отсутствия сотрудника

После расстановки :

• Обеспечение круглосуточной работы второй линии

• Отработка технических заданий

• Совершенствование навыков действующих сотрудников, развитие команды

Что для этого потребуется:

• Офисный формат работы (Тула), полный день

• Опыт настройки роутеров от 1 года (сложные настройки, нестандартные протоколы операторов связи, работа WiFi)

• Опыт управления командой от 5 человек

• Опыт написания технической документации, инструкций, регламентов

• Опыт обучения сотрудников, наставничества

• Понимание работы техподдержки изнутри (будет плюсом — опыт второй…