Инженер 2-й линии поддержки

Чем предстоит заниматься:

• Обрабатывать обращения в рамках SLA.

• Диагностировать и решать сложные инциденты, которые не удалось закрыть на 1-й линии.

• Участвовать в эскалациях, инцидент-менеджменте и восстановлении сервиса.

• Проводить root cause analysis (RCA) и готовить отчёты по инцидентам.

• Вести базу знаний: создавать и актуализировать инструкции, runbook'и, FAQ.

• Консультировать 1-ю линию и пользователей, передавать знания.

• Анализировать логи приложений и инфраструктуры (Loki, stdout).

• Разбираться с интеграциями: API, очереди, БД, внешние сервисы.

• Работать с базами данных: выполнять запросы, анализировать данные, выявлять аномалии.

• Проверять конфигурации.

• Взаимодействовать с командами разработки, инфраструктуры и DBA при решении сложных кейсов.

• Работать с системами мониторинга (Prometheus, Grafana) и алертами.

• Отслеживать здоровье системы и предотвращать инциденты до их эскалации.

Наши ожидания от кандидата:

• Опыт 3+ лет в поддержке (2-я/3-я линия) или в эксплуатации систем.

• Опыт анализа логов и работы с системами мониторинга (SPLUNK, Grafana, AppDynamics, SolarWinds, Zabbix и тд).

• Опыт работы с системами контейнеризации : Kubernetes, Docker.

• Опыт с CI/CD и понимание процессов релизов.

• Уверенное знание SQL (написание запросов, анализ данных).

• Опыт с базами данных (PostgreSQL, MS SQL, Oracle).

• Опыт работы с тикет-системами (Jira, Confluence) и по SLA.

• Навыки написания скриптов (Bash, Python).

• Опыт работы с XML, JSON.

• Знание Linux (процессы, память, I/O, сеть, диагностика).

• Понимание архитектуры клиент-серверных приложений и интеграций.

• Понимание ITIL-процессов: инциденты, запросы, изменения, проблемы.

Желательно:

• Опыт работы с очередями (Kafka) и кэшем (Redis).

• Опыт написания runbook'ов и построения базы знаний.

• Английский — чтение тех. документации.

Мы предлагаем:

• Профессиональное развитие в команде экспертов, нетривиальные задачи, новый интересный опыт;

• Возможность работать…