Руководитель направления эксплуатации клиентских инсталляций

Обязанности:

• Построить бизнес продажи SLA как сервиса;

• Определить каталог SLA-пакетов для Evolution Stack;

• Выйти на recurring-выручку с первым SLA-контрактов;

• Отслеживать SLA по всем активным контрактам Выстроить команду (сервис-менеджеры, SRE);

• Организовать прием проектов от внедрения в фазу эксплуатации;

• Организовать процессы L3-поддержки с учетом режимов on-call и 24/7 с удаленным доступом и онсайт у заказчиков и требований ИБ заказчиков;

• Организовать процессы взаимодействия с продуктовой командой для эскалации проблем с продуктом и передаче feature requests;

• Организовать формирование отчетности по SLA и услугам для заказчиков и managed services бизнесу для руководства.

Требования:

• Опыт 8+ лет в Managed Services / эксплуатации enterprise-инфраструктуры, из них минимум 3 года — на руководящей позиции;

• Опыт построения SLA-практики с нуля или радикальной перестройки: от определения каталога SLA-пакетов до подписания первых контрактов и выхода на окупаемость;

• Понимание разницы между продажей лицензии и продажей SLA как сервиса;

• Финансовая грамотность на уровне ответственности за P&L.

• Опыт работы по SRE-принципам: SLI/SLO/SLA, error budgets, toil reduction, blameless postmortems, on-call rotations;

• Знание Google SRE Book / Workbook, понимание порогов численности команды для 24/7-ротаций без выгорания;

• Опыт руководства командой 10+ человек с матричной структурой;

Опыт работы с enterprise-инфраструктурой: глубокое понимание виртуализации , контейнеризации, on-prem private cloud, мониторинга;

• Способность обсуждать incident post-mortems на техническом уровне;

• Опыт работы в защищённом контуре (КИИ, банковская тайна, ГИС);

• Опыт incident management на масштабе: руководство командой во время major incidents, работа с эскалационной лестницей, коммуникация с клиентами уровня C-level в кризисных ситуациях, ведение post-mortems, изменение процессов по итогам инцидентов.