Инженер 2‐й линии поддержки инфраструктуры 1С

Обязанности:

• Диагностика и решение сложных инцидентов, выходящих за рамки 1‐й линии: анализ логов, метрик, трассировок и настроек; выявление корневых причин (Root Cause);

• Участие в управлении запросами на изменение (Change Management) и проблемами (Problem Management) в соответствии с процессами ITIL v3/v4;

• Настройка, поддержка и развитие дашбордов в системах мониторинга (Grafana/Kibana/Zabbix/Prometheus): метрики SLA, алерты, корреляция событий, визуализация узких мест;

• Выполнение SQL‐запросов для диагностики состояния систем, оценки индексов, выявления тяжёлых запросов (MSSQL, PostgreSQL);

• Расширенная диагностика систем на базе 1С (клиент‐серверная архитектура): анализ производительности кластера, СУБД, блокировок, очередей, сетевых задержек; выявление и устранение узких мест;

• Работа с регламентами: актуализация регламентов поддержки, фиксация отклонений, подготовка предложений по улучшению процессов, контроль исполнения;

• Описание бизнес‐процессов: формализация типовых сценариев и сложных кейсов в виде чек‐листов, инструкций, блок‐схем, матриц ответственности; участие в моделировании процессов (Draw.io, Confluence);

• Ведение Wiki и документации: структурирование статей по шаблонам, контроль актуальности, версионирование, разграничение прав доступа, оформление решений проблем, изменений и лучших практик;

• Фиксация изменений в ИС: регистрация и описание изменений (RFC/Change Request), анализ влияния на пользователей и сервисы, подготовка заметок для базы знаний и оповещений, ведение истории изменений;

• Взаимодействие с командами разработки, DevOps, администраторами и вендорами; эскалация и координация работ;

• Документирование решений, инцидентов и изменений в базе знаний; подготовка отчётов по метрикам и эффективности поддержки.

Требования:

• Опыт работы в 2‐й линии поддержки или эксплуатации от 2 лет;

• Понимание и опыт применения практик ITIL v3/v4 и ITSM‐процессов (Incident, Problem, Change, Service Request, SLA/OLA);

• …