Аналитик клиентского опыта

CX Analytics (Customer Experience Analytics) - направление аналитики, которое отвечает за оценку и улучшение клиентского опыта на основе данных о взаимодействии клиентов с компанией. Основная цель - повышение удовлетворённости клиентов, улучшение качества обслуживания, снижение количества повторных обращений и повышение операционной эффективности каналов поддержки. Команда CX Analytics анализирует клиентские обращения, показатели контакт-центра, качество обслуживания, причины неудовлетворённости и формирует рекомендации по улучшению клиентских процессов.

Обязанности:

• Анализировать данные клиентского опыта, контакт-центра и цифровых каналов обслуживания.

• Разрабатывать и автоматизировать аналитическую отчётность и дашборды.

• Формировать и контролировать ключевые метрики CX: NPS, CSAT и другие.

• Анализировать причины клиентских обращений, повторных контактов и неудовлетворённости.

• Выявлять закономерности, проблемные зоны и возможности улучшения клиентских процессов.

• Оценивать эффективность контакт-центра, чат-ботов и каналов самообслуживания.

• Проводить аналитические исследования, проверять гипотезы и оценивать результаты внедрённых изменений.

• Подготавливать аналитические выводы и рекомендации для бизнеса.

• Взаимодействовать с командами CX, контакт-центра, продуктовых и цифровых направлений.

Требования:

• Уверенное владение SQL: написание сложных запросов, работа с JOIN, CTE, оконными функциями и агрегациями.

• Владение Python для анализа и обработки данных, опыт работы с библиотеками Pandas, NumPy, Matplotlib, Seaborn, SciPy.

• Опыт работы с Power BI или аналогичными BI-инструментами, навыки разработки и автоматизации аналитических дашбордов.

• Продвинутые навыки работы с Excel.

• Знание основ математической статистики, методов анализа данных и проверки статистических гипотез.

• Умение работать с большими объёмами данных, выявлять закономерности, аномалии и причины изменений показателей.

• Навыки проведения самостоятельных…