Руководитель проектов клиентского сервиса и операционной поддержки регистратур

Ищем руководителя проектов, который будет развивать клиентский сервис в сети клиник: от единых стандартов работы регистратур до запуска новых активов, управления изменениями и анализа клиентских показателей. Роль предполагает активное взаимодействие с руководителями подразделений, проектными командами и сотрудниками клиентского сервиса.

Обязанности:

• Участвовать во внедрении стандартов клиентского сервиса в клиниках, обеспечивать единый подход к обслуживанию пациентов

• Участвовать в проектах по запуску регистратур в новых клиниках

• Развивать систему контроля качества клиентского сервиса: оценка качества по чек-листам и выработка критериев оценки, анализ результатов проверок, разработка корректирующих мероприятий

• Участвовать во внедрении цифровых инструментов контроля качества и мониторинга клиентского пути

• Проводить выездные проверки качества клиентского сервиса в клиниках Москвы и Московской области

• Анализировать показатели клиентского сервиса, выявлять зоны риска и точки роста, готовить управленческую отчётность, предложения и планы улучшений

• Взаимодействовать с руководителями клиник, смежными и проектными командами для согласованного внедрения изменений

Требования:

• Опыт организации и развития процессов клиентского сервиса — от 2 лет

• Опыт ведения кросс-функциональных проектов: от постановки задач и планирования до внедрения изменений и оценки результата

• Понимание принципов построения клиентского пути, сервисных стандартов, контроля качества и работы с обратной связью клиентов

• Навыки подготовки аналитических и управленческих материалов: умение выделять ключевые выводы, предлагать решения и аргументированно презентовать их руководителям

• Excel на уверенном уровне: ВПР/аналогичные функции поиска, сводные таблицы, обработка и структурирование данных

• PowerPoint — продвинутый пользователь

• Будет преимуществом: опыт работы в медицинских организациях, крупных сервисных компаниях, розничных сетях или проектах трансформации…