CX+EX Lead/Лидер клиентского и сотруднического опыта

Миссия роли / О роли

Обеспечивать устойчиво высокий клиентский опыт для внешнего и внутреннего клиента компании.

Чем предстоит заниматься

• Развивать клиентский сервис в рознице, доставке, колл-центре и других точках контакта, обеспечивать рост CSI

• Развивать систему контроля качества сервиса через Mystery Shopping, внутренние аудиты и аудит камер

• Анализировать обратную связь и жалобы клиентов, находить причины проблем и запускать изменения для системного снижения количества жалоб

• Развивать стандарты сервиса вместе с retail-командами и Академией, обеспечивать их внедрение и соблюдение

• Развивать опыт сотрудников через работу с eNPS, CSI внутренних сервисов, EJM и обратной связью команд

• Вести проекты по улучшению клиентского опыта и опыта сотрудников от идеи до измеримого результата

• Развивать единую систему аналитики по опыту клиентов и сотрудников, объединяя CSI, eNPS, жалобы, результаты проверок, онбординг, текучесть и другие ключевые показатели

Что мы хотим видеть в кандидате

• Опыт работы с премиальным клиентским сервисом и опыт в продажах

• Опыт развития клиентского опыта и работы с CSI, NPS, eNPS и Voice of Customer

• Опыт организации Mystery Shopping, внутренних аудитов и других инструментов контроля качества сервиса

• Умение работать с данными, находить причины изменений в показателях и принимать решения на их основе

• Опыт управления командой и кросс-функциональными проектами с retail, HR, обучением и другими командами

• Опыт самостоятельного ведения проектов улучшений от постановки задачи до измеримого результата

• Умение выстраивать коммуникацию с разными командами, вовлекать их в изменения и сохранять внимание к деталям

Мы предлагаем

• Открытую культуру и команду, вместе с которой развиваешься

• Сильный амбициозный продукт

• Официальное трудоустройство, достойную зарплату и бонусы за результат

• Полис ДМС со стоматологией

• Обучение в академии 12 STOREEZ, скидки от партнеров Skillbox, Skyeng

• Скидки на продукцию…