Ведущий инцидент-менеджер

Сбер2В — система бизнес-сервисов под единым управлением. Вместе мы решаем комплексные задачи государства, бизнеса и регионов с помощью аналитики больших данных, искусственного интеллекта, автоматизации и ЭДО.

Мы в цифрах:

• 50+ собственных решений

• 1,2 млн клиентов малого бизнеса

• 40+ отраслей используют наши продукты

• 2,5 тыс. клиентов крупного бизнеса и госсектора

Наши технологии (аналитика больших данных, машинное обучения, визуализация) помогают бизнесу расти, а регионам — развиваться.

Сейчас мы ищем Ведущего инцидент-менеджера – в управление продуктовой стабильности и релизов (УПСР), в отдел процессов и координации.

Чем предстоит заниматься:

• Полностью забрать процесс с инцидентами: контроль корректности заполнения карточек, полноты описания, мер и сроков.

• Контроль соблюдения SLA по инцидентам: время реакции, время восстановления, эскалация при риске нарушения.

• Определение содержания коммуникации при инциденте: формирование уведомлений стейкхолдерам.

• Процессное закрытие инцидента: восстановление подтверждено SRE, карточка заполнена корректно, постмортем инициирован при необходимости.

• Контроль соблюдения постмортем-процесса: разбор проведён по процессу, заполнен в полном объёме, содержит RCA, мероприятия, сроки.

• Регистрация проблем: создание Problem Record, проверка корректности заполнения, ответственность за полноту реестра.

• Формирование и контроль мероприятий по результатам постмортема и Problem Record: заведение, назначение владельцев, согласование сроков, эскалация при неисполнении.

• Анализ повторяемости инцидентов и проблем: выявление системных проблем, формирование программ устранения.

• Сводная отчётность по инцидентам, проблемам, мероприятиям; ежемесячный отчёт директору.

Мы будем рады познакомиться, если у тебя есть:

• Опыт работы в ИТ от 5 лет, из них в управлении инцидентами, проблемами или процессном управлении ИТ — от 3 лет.

• Опыт работы с ITSM-системами (Naumen, Jira ServiceDesk, ServiceNow и…