Руководитель службы технической поддержки

Обязанности:

• Руководство Службой технической поддержки и обеспечение стабильной работы процессов поддержки пользователей, управление командой поддержки.

• Планирование загрузки команды, распределение заявок и контроль выполнения задач.

• Обеспечение соблюдения SLA, OLA, внутренних регламентов и стандартов качества обслуживания.

• Организация обработки инцидентов, сервисных запросов, проблем и обращений пользователей.

• Участие в управлении критическими и массовыми инцидентами: координация участников, информирование заинтересованных сторон, контроль восстановления сервиса.

• Взаимодействие с командами разработки, QA, DevOps, инфраструктуры, информационной безопасности, продукта и клиентского сервиса.

• Организация процесса передачи новых функциональностей и релизов в поддержку.

• Оптимизация процессов поддержки, внедрение и развитие Service Desk / Help Desk.

• Разработка и актуализация базы знаний, инструкций, FAQ и регламентов поддержки.

• Подготовка регулярной отчетности для руководства и внутренних или внешних заказчиков.

• Обучение, адаптация и развитие сотрудников поддержки.

• Контроль качества коммуникации с клиентами и пользователями.

Что мы ожидаем:

• Опыт управления технической поддержкой от 5 лет.

• Знание ITIL / ITSM процессов.

• Опыт работы с Jira или аналогами.

• Навыки управления инцидентами и эскалациями.

• Опыт построения и контроля SLA / OLA / KPI.

• Понимание клиент-серверной архитектуры и web-сервисов.

• Базовое понимание API, интеграций, баз данных, сетей, логирования и принципов диагностики технических проблем.

• Опыт взаимодействия с разработкой и инфраструктурными командами.

• Навыки аналитики, отчетности и оптимизации процессов.

• Развитые лидерские и коммуникативные навыки.

Будет плюсом:

• Опыт автоматизации процессов поддержки.

• Знание требований информационной безопасности и защиты персональных данных.

Мы предлагаем:

• Достойный уровень дохода, бонусы и премии.

• Мягкий график - старт работы варьируется с 9…