Руководитель направления технической поддержки

Онлайн-школа No1 входит в ТОП-10 EdTech компаний России. Мы — полноценная школа для учеников с 1 по 11 класс и предоставляем возможность получить образование в онлайн-формате.

Наша миссия — помогать детям достигать высоких академических результатов благодаря использованию передовых технологий, уникальной образовательной платформы и сильной команды профессионалов-педагогов.

Каждый год мы растем более чем в два раза. Сейчас мы ищем Руководителя направления технической поддержки , который возьмёт на себя управление поддержкой, выстроит процессы, SLA и KPI, а также обеспечит стабильную работу наших образовательных сервисов для учеников, родителей и педагогов.

Что мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство по ТК РФ с первого дня и полностью белая зарплата;

• Удаленный формат работы;

• В г. Санкт-Петербурге у нас есть уютный офис в центре города (приезжаем по своему усмотрению);

• Полис ДМС или программа спорта после завершения испытательного срока;

• Развитая корпоративная культура: курсы английского и испанского языков, йога, творческие мастер-классы, тематические встречи в офисе, большие корпоративы два раза в год, психолог в команде и многое другое.

Основные задачи:

• Руководство 1-й и 2-й линией поддержки: постановка задач, распределение нагрузки, составление графиков, обучение и развитие сотрудников; запуск системы KPI и контроль SLA.

• Управление инцидентами и взаимодействие с разработкой: координация разработки и системного администратора, работа с подрядчиком как с 3-й линией (качество баг-репортов, приоритеты и сроки исправлений, подготовка поддержки к релизам), информирование пользователей, разбор причин и предотвращение повторений.

• Развитие процессов и автоматизация: настройка очередей, регламентов и автоматизаций в Яндекс Трекере, развитие базы знаний, внедрение ИИ-инструментов и чат-ботов для снижения нагрузки на линии.

• Отчётность и аналитика: сбор и анализ метрик поддержки, регулярные отчёты по обращениям, предложения в бэклог…