Менеджер команды методологии

Мы ищем управленца, который будет строить и развивать методологию оценки качества в контакт-центре — для реальных людей и AI-агентов — и отвечать за её практическое внедрение. Вы возглавите команду методологов и совместите три ключевые роли: автора методологии оценки, руководителя проектов по её изменениям и аналитика качества и клиентских путей. Ваша задача — не «описать оценку на бумаге», а сделать её точной, прозрачной и полезной: обеспечить корректную оценку и операторов, и роботов, довести изменения до работающих процессов и показать их эффект на клиентский опыт миллионов пользователей.

Обязанности:

• создание методологии оценки качества операторов и AI-агентов: разработка и актуализация критериев, шкал и схем оценки для гибридной модели (люди + роботы), обеспечение их единообразия и прозрачности для всех команд

• управление проектами по внедрению изменений в оценке: планирование, координация и контроль проектов по улучшению и автоматизации оценки, взаимодействие с IT, аналитикой и смежными подразделениями, доведение изменений до результата и измеримого эффекта

• аналитическая работа по оценке качества и анализу клиентских путей: анализ данных оценки, выявление точек роста и потерь, исследование клиентских путей для обоснованных решений по улучшению оценки и клиентского опыта, подготовка выводов и рекомендаций для руководства.

Требования:

• опыт управления командой методологов, специалистов по качеству (QA) или аналитиков в сфере клиентского сервиса/CX (digital-среда) от 2–3 лет

• опыт разработки и внедрения методологии оценки качества: понимание полного цикла — от создания критериев и шкал до принятия решения и контроля применения

• навыки проектного управления: умение вести несколько проектов по внедрению изменений, координировать смежные команды и контролировать сроки и результат

• аналитические навыки: работа с данными оценки качества и клиентскими путями, умение превращать данные в обоснованные выводы и рекомендации

• глубокое понимание метрик…