Диспетчер первой линии поддержки

Ваши задачи

• Мониторинг каналов и обращений клиента

Контроль рабочих чатов на предмет критичных моментов по каждому договору (в разрезе SLA).

Своевременное выявление критичных инцидентов и алертов (первичные сигналы/сообщения).

Мониторинг общего пула заявок, недопущение «потери» обращений и пропуска сроков.

• Обеспечение SLA и координация заявок

Контроль соблюдения регламентных сроков ответа и решения по заявкам.

Эскалация критичных инцидентов и алертов в соответствии с регламентом.

Координация заявок: задача доведена до инженера и взята в работу; контроль заявки до результата.

Контроль корректности передачи/дублирования: заявка корректно переносится из ITSM заказчика в нашу ITSM и не теряется.

Координация заявок между направлениями: обеспечение передачи/взаимодействия между подразделениями (при необходимости).

• Коммуникация с заказчиком

Статус-обновления по заявкам заказчику (информирование о ходе и сроках).

Снятие первичной обратной связи, участие в закрытии обращений.

• Аналитика, статистика и развитие

Ведение статистики по обращениям, выявление зон роста и проблемных точек.

Участие в кросс-командном взаимодействии по оптимизации процессов маршрутизации и смежных процессов.

Использование данных для предложений по улучшению сервиса.

• Документирование и контроль

Ведение записей по обращениям (комментарии, статусы, timeline).

Актуализация базы знаний или инструкций по типовым обращениям.

Наши ожидания

• Базовое понимание процессов приёма и обработки обращений

• Внимательность к деталям, умение не терять обращения клиентов и не пропускать сроки.

• Навык ведения записей и документации, приоритизации задач.

• Грамотная устная и письменная речь

• Умение работать в команде

• Желание разбираться в процессах и развиваться

• Приветствуется опыт в технической поддержке, сервисе или аналитике (в ИБ/ИТ или смежной сфере)

Будет плюсом

• Опыт работы в ITSM/тикет-системах (Jira, SimpleOne или аналоги).

• Понимание основ ИБ или опыт работы с…