Сервис-менеджер (Lead), корпоративный портал

Мы в поиске опытного сервис-менеджера , который возьмёт на себя управление поддержкой крупного заказчика и станет основным контактным лицом по вопросам сервиса, инцидентов и эскалаций.

​​​​​​​

Чем предстоит заниматься:

• Управлять проектом премиальной технической поддержки и жизненным циклом сервиса.

• Контролировать обработку обращений, соблюдение SLA/OLA и достижение целевых показателей SLA, CSAT и RR.

• Координировать внутренние команды L1, L2, L3 и R&D.

• Управлять эскалациями и представлять компанию в критических ситуациях.

• Проводить регулярные встречи с заказчиком — удалённо и очно, раз в месяц или квартал; фиксировать договорённости, ответственных и сроки.

• Готовить статусы, отчёты по качеству сервиса, аналитику обращений, информацию о рисках и рекомендации.

• Проактивно сообщать заказчику о сроках, статусах и возможных сложностях.

• Участвовать в создании и актуализации процессов поддержки и базы знаний.

• Формировать и поддерживать SLA.

Для нас важно:

• Опыт работы в технической поддержке или сервисе — от 5 лет.

• Опыт управления командой — от 3 лет.

• Опыт работы сервис-менеджером или руководителем проекта от 1 года.

• Практический опыт взаимодействия с ЛПР заказчика: CIO, ИТ-директорами, владельцами процессов и руководителями направлений.

• Опыт проведения встреч с руководителями, подготовки повесток и фиксации договорённостей.

• Навык управления ожиданиями заказчика: проактивное информирование о статусах, сроках и рисках, подготовка решений для эскалаций.

• Опыт формирования и контроля SLA.

• Опыт координации команд технической поддержки и разработки.

• Навыки деловой переписки, подготовки проектной документации и отчётности.

• Понимание принципов ITIL/ITSM; сертификат будет преимуществом.

• Понимание архитектуры ПО, серверного и сетевого оборудования.

Главный принцип SkillStaff - Выбирай!

• ЭКСПЕРТИЗА. Делай выбор в пользу проектов с разным уровнем сложности и экспертных команд, где можно работать с лучшими специалистами и…