Начальник отдела Help Desk

Мы находимся в поиске руководителя, который возьмет на себя управление сервисной функцией Help Desk: команда, процессы, SLA/KPI, качество поддержки и взаимодействие с разработкой, 1С и бизнес-подразделениями.

Обязанности:

· Руководство единой командой Help Desk Freedom Mobile и Freedom Drive.

· Формирование структуры и распределение зон ответственности.

· Подбор, адаптация и развитие сотрудников.

· Формирование графиков работы и обеспечение необходимого покрытия.

· Организация обучения и переобучения сотрудников.

· Оценка эффективности сотрудников.

· Формирование и внедрение процессов Service Desk.

· Определение и контроль SLA/KPI.

· Определение правил приоритезации обращений.

· Построение процесса эскалации L1 → L2 → L3.

· Контроль качества обработки обращений.

· Работа с критическими инцидентами.

· Организация процесса Problem Management для повторяющихся проблем.

· Формирование и развитие базы знаний.

· Организация взаимодействия Help Desk с разработкой, 1С, инфраструктурой и другими IT-командами.

· Работа с руководителями розницы, КЦ и других подразделений.

· Участие в запуске новых продуктов и систем с точки зрения поддержки.

· Подготовка регулярной отчётности по работе Help Desk.

· Анализ количества и типов обращений, SLA и времени решения.

· Определение узких мест и автоматизация процессов поддержки.

· Снижение количества повторных обращений.

· Развитие self-service и базы знаний.

· Планирование развития Help Desk.

Требования:

· Опыт работы в IT Support / Service Desk / Help Desk от 3–5 лет.

· Опыт управления командой от 3 человек.

· Опыт построения или оптимизации процессов Service Desk.

· Понимание ITIL/ITSM.

· Опыт работы с SLA, KPI и метриками поддержки.

· Опыт построения процессов эскалации.

· Опыт взаимодействия с разработкой и инфраструктурными командами.

· Умение работать с большим количеством обращений и критическими инцидентами.

· Сильные организационные и коммуникативные навыки.

· Умение анализировать данные и…